Рекомендации во время интервью
Цель проблемного интервью - проверить гипотезы и фантазии, которые сопровождают ваше представление о продукте, на реальных людях. Самое простое и эффективное средство - это поговорить с представителями целевых сегментов и задать им вопросы про их прошлый опыт: сталкивались ли они с такими проблемами раньше, как они уже решали такие проблемы и т.п.
Например, если ваша гипотеза "Мы помогаем повышать конверсию на сайте по продаже труб на 5%", то, поговорив с руководителями и/или маркетологами о том, как они раньше повышали конверсию сайта, без презентации вашего продукта, можно выяснить много разных вариантов (далее все гипотетические примеры):
Например, если ваша гипотеза "Мы помогаем повышать конверсию на сайте по продаже труб на 5%", то, поговорив с руководителями и/или маркетологами о том, как они раньше повышали конверсию сайта, без презентации вашего продукта, можно выяснить много разных вариантов (далее все гипотетические примеры):
- вообще никогда не думали о повышении конверсии, так как продают в основном через тендеры
- думали о конверсии, но никаких действий не предпринимали, потому что….
- попробовали уже 5 способов повышения конверсии, что-то помогло, и вообще повышение конверсии на 1% дает дополнительной прибыли 100 000 руб в месяц, в том числе пробовали похожее решение и оно не дало эффект.
Во время проблемного интервью:
Лучше общаться голосом - лично или по телефону/скайпу. Опросы или анкеты вообще не работают, нужен живой человек, который вытащит что-то глубже, чем первый уровень очевидности. Когда интервьюируемый говорит - он может подкинуть в интонации или в случайно сказанных словах идеи о том, что на самом деле является проблемой. В переписке диалог формулируется четче и зацепок для поиска реальных проблем становится меньше.
Проблемное интервью может занимать от 20 до 60 минут. Если оно занимает 2 минуты - вы что-то делаете не так
Заранее для каждого интервью сформулируйте, наличие какой проблемы вы будете проверять. Зафиксируйте себе в скрипте проблемного интервью обязательные вопросы, которые нужно задать, чтобы проверить наличие выбранной проблемы.
Помните, что главная цель интервью не подтвердить проблему или получить положительную обратную связь про ваше решение (это ничего полезного вам не даст), а исследовать прошлый опыт и действия целевого клиента и уточнить/дополнить/опровергнуть вашу гипотезу проблемы.
Обязательно записывайте разговоры на диктофон. Это пригодится далее для расшифровки интервью, фиксации результатов и фраз клиентов, которые они говорят. Эти фразы потом пригодятся в маркетинге и при продажах.
Пропускайте мимо ушей хвалебные отзывы и обещания воспользоваться вашим продуктом - это не дает вам никакой полезной информации. Если клиент на словах говорит, что готов купить ваш продукт, когда он будет готов - просите предоплату прямо сейчас. Если не сможете сделать продукт - вернете предоплату. Если клиент предоплату дать не готов - то возможно ему не так сильно нужен ваш продукт, а вы не нашли реальную боль у клиента, за которую он готов заплатить.Помните, что главная цель интервью не подтвердить проблему или получить положительную обратную связь про ваше решение (это ничего полезного вам не даст), а исследовать прошлый опыт и действия целевого клиента и уточнить/дополнить/опровергнуть вашу гипотезу проблемы.
Фиксация результатов:
Записывайте в табличку ответы пользователей не общими словами, например, «проблема с продажами, а докопайтесь до конкретики и запишите её.
В табличке https://goo.gl/fFc2C2 важно заполнять все ячейки для каждого отдельного интервью.
Пригодится для усиления эффекта от интервью:
Трекинг
Индивидуальная работа с руководителем, перед которым стоит сложная задача: масштабная трансформация, поиск ценности и запуск/перезапуск основного продукта, выход из кризиса, достижение целей принципиально нового для компании уровня
