У бизнес-консультантов и трекеров иногда бывает так, что у клиента раз за разом не получается сделать какую-то важную задачу на пути к своей цели.
Вроде бы договорились на встрече, обозначили шаги, но каждый раз что-то мешает, что-то не получается. Некоторые клиенты из-за этого расстраиваются и понемногу сползают в эмоциональное болото.
Разные консультанты в этой ситуации реагируют по-разному.
Кто-то обижается на клиента или на себя. Это не помогает решить задачу, а только усложняет коммуникацию.
Кто-то воспринимает клиента отстранённо или подавляет эмоцию. Например: “интересно, как он выберется из этой ситуации”. Это тоже не конструктивно, не помогает консультанту вовлечься в процесс, вытащить клиента из эмоциональной ямы и подтолкнуть к действиям.
Более опытные консультанты в такой ситуации используют другую эмоцию: злость. Разозлиться самому и помочь клиенту разозлиться на свою ситуацию и начать что-то с ней делать.
Злость может проявляться по-разному. Иногда помогает повышенный тон - или, наоборот, чрезмерно спокойный, такой, что аж страшно. Но не потому, что трекер не контролирует свои эмоции - а потому, что решает использовать именно этот инструмент.
Еще лучше работает смех. Кто-то использует анекдоты или метафоры, кто-то — сарказм или выстёбывание.
Смысл в том, чтобы показать клиенту его ситуацию и вместе с ним высмеять её.
Клиент в этом высмеивании начинает видеть себя со стороны, удивляется и понимает, что он делает не то и не так. А конструктивная злость трекера помогает ему собраться с силами, чтобы сделать ещё один подход к сложной задаче, которую никак не удаётся победить.
Это позволяет трекеру, сопереживая клиенту, показать ему по-новому его самого и его бизнес.
Будьте внимательны к состоянию клиента. Если он не готов высмеять себя и свою ситуацию, конструктивная злость тоже не поможет.
Если у клиента не получается, вы не поможете ему обидой или покерфейсом.
Если вам действительно важно, что будет с клиентом и его бизнесом — злитесь вместе с ним, помогите ему увидеть себя по-новому, прожить локальный кризис, сфокусироваться на большой цели, собраться с силами и перейти к действию.